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by Artur Ferraz

O papel da Chefia na eficácia do Processo de Avaliação de Desempenho

Em qualquer processo de avaliação existe uma emissão de juízos sobre comportamentos. Esses juízos são no fundo um processo de tomada de decisão em que, partindo das observações, os avaliadores comparam os comportamentos observados com um critério ou norma e decidem sobre uma cotação a atribuir, de acordo com a comparação feita.

Os erros que são passíveis de ser cometidos na avaliação do desempenho, não diferem daqueles que estão associados a outros processos de avaliação, designadamente em contexto escolar ou de aprendizagem formal (formação, por exemplo).

A gravidade dos erros de avaliação do desempenho prende-se, em grande medida, com as suas consequências que podem ser (e são-no frequentemente) muito gravosas em vários domínios tais como os da vida profissional dos avaliados e do funcionamento das organizações.  Assim, pode afirmar-se que os erros de avaliação estão muitas vezes na base da disfunção e inoperatividade dos sistemas de avaliação do desempenho (a.d.), da desmotivação e insatisfação de muitos profissionais, da criação de conflitos entre chefias e subordinados, etc...

Os erros de avaliação mais comuns foram identificados e estudados por psicólogos especialistas em avaliação e nos processos que lhe estão subjacentes tais como a percepção, a percepção social, a atribuição causal, a discriminação e generalização das características dos estímulos e das respostas, etc...

Conhecendo, por um lado os erros, e por outro as variáveis, que de alguma forma os determinam, torna-se possível formar os possíveis avaliadores no sentido de os alertar para os erros que podem cometer e ensinar-lhes algumas técnicas para os minorar.

Os erros de que falamos podem agrupar-se em dois tipos fundamentais:

  • Erros devido às características ou "estilo" do avaliador
  • Erros devido às características dos estímulos

Erros de Avaliação devido às características dos estimulos

O Efeito de Halo

O efeito de Halo diz respeito à tendência que todos temos para construir impressões globais (positivas ou negativas) sobre as pessoas. Esta impressão global tende a fixar-se nos primeiros encontros e a influenciar a nossa percepção dos sujeitos, assim avaliados, durante bastante tempo.

No caso da avaliação de desempenho os erros devidos ao efeito de halo são muito comuns. Assim, é frequente que avaliações sucessivas do mesmo indivíduo sejam em grande parte determinadas pela impressão inicial que causou no supervisor. Esta impressão globalizante tende não só a determinar a valência positiva ou negativa das cotações e juízos avaliativos finais, como a contaminar as avaliações feitas em todos os factores ou dimensões empregues no processo.

O Efeito de Ordem

Este tipo de erro prende-se como o nome indica com a ordem de apreciação dos estímulos (neste caso os comportamentos ou características dos subordinados) durante o processo de cotação.

Ao avaliar um trabalhador "excelente" a seguir a um que considerava médio, o avaliador tende a sobrestima-lo atribuindo-lhe cotações mais altas do que faria se o comparasse com outros trabalhadores excelentes.

O efeito de ordem funciona também ao contrário, ou seja, na subestimação do valor de um indivíduo quando a sua avaliação se faz a seguir a outro classificado como muito melhor.

Desta forma a posição "real" dos indivíduos avaliados pode ficar subestimada ou sobrestimada por este efeito de contraste que tem um impacto no observador/avaliador sem que este de tal se aperceba ou tome consciência.

O Efeito de Ancoragem

Ao contrário dos anteriores (efeitos de "halo" e de ordem) o efeito de ancoragem não tem necessariamente um impacto negativo na avaliação. No entanto, o facto dos avaliadores não estarem conscientes da sua existência pode levar a que o utilizem, involuntariamente, de forma incorrecta.

O que é o efeito de ancoragem?

Designam-se em psicologia por estímulos âncora aqueles que servem para explicar ou referenciar, os diferentes graus de uma escala de avaliação.  Desta forma os estímulos prendem ou ligam (daí o nome âncora) uma certa realidade - um conjunto de comportamentos - que irão ser observados e avaliados, a um certo nível de escala, ajudando assim o avaliador a tomar uma decisão e a proceder à cotação.

Pode acontecer, porém, que os avaliadores utilizem sistematicamente um certo estímulo (por exemplo um determinado indivíduo), como exemplo de cotação num certo nível de escala sem que essa ancoragem seja feita correctamente; ou seja: o estímulo em causa não deveria servir de exemplo de cotação para aquele nível de escala mas sim para outro, mais elevado ou mais baixo. Estabelece-se assim, de forma sub-reptícia um erro sistemático de avaliação já que o avaliador vai utilizar o estímulo âncora como "bitola" daquele nível da escala comparando-a com todos os outros no processo de cotação.

Erros de Avaliação devido às características dos avaliadores

O erro de benevolência

Este é sem dúvida um dos erros mais comuns em processos de avaliação do desempenho.

Consiste, como o nome indica, numa tendência para os avaliadores cotarem todos os sujeitos avaliados nos níveis mais elevados da escala não discriminando entre melhores e piores e abdicando de empregar os critérios de avaliação de forma rigorosa.

O que determina este tipo de erro é normalmente o receio das chefias em enfrentar animosidades dos subordinados decorrentes de uma classificação mais rigorosa.  Pode, no entanto, basear-se numa percepção deturpada do "valor" da equipa que chefia ou, ainda, num descrédito ao processo de avaliação em si.

O erro de benevolência pode verificar-se através de uma análise simples de alguns indicadores estatísticos tais como a média e o desvio padrão.

O erro de tendência central

Este erro tal como o anterior, relaciona-se com uma utilização pouco rigorosa das escalas de avaliação.  Quer por displicência ou desencanto com o sistema, quer por dificuldade em discriminar (diferenciar) os subordinados, a chefia atribui a quase todos classificações muito próximas da média, uma das medidas de tendência central.  Deste facto advém a designação deste erro de avaliação.

Como reduzir os erros de avaliação!

A avaliação é parte inerente de qualquer função de chefia. A avaliação é, ao contrário do que muitas vezes se pensa, algo que acontece ao longo do ano de trabalho e não apenas no momento em que são atribuídas as cotações para a determinação do mérito de cada trabalhador.

A avaliação é fundamental na formação e motivação das pessoas para o desempenho das suas funções, já que ela é, em muitos casos, a única fonte de informação que aquelas têm sobre os melhores ou piores resultados do seu trabalho.  Esta informação quando é correcta e advém de uma observação rigorosa fornece indicações preciosas aos subordinados para corrigirem os erros, ou manterem e incrementarem os comportamentos correctos.

Com isto queremos dizer que grande parte das interacções e da comunicação que se estabelece entre chefes e subordinados em qualquer contexto de trabalho é de natureza avaliativa.

 

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Artur Ferraz é Partner na IBC.

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